C01ブランド／開発ストーリー
「効果を感じない」という声から学んだこと
「効果を感じられませんでした」という口コミを、ときどきいただきます。いちばん重い指摘です。返品の理由としても、いちばん多い。この口コミを集めて分けていくと、製品そのものの問題ではなく、期待の作り方を間違えていたケースがかなりの割合を占めていました。この記事では、そこから何を変えたのかを書きます。
声を、3つに分けた
mofuwaに届いたものを読み分けると、3つに分かれました。同じ「効果を感じない」でも、中身はかなり違います。いただいた口コミを読んでいくと、だいたい3つに分かれました。ひとまとめに受け取って「合わなかったのだろう」で片づけていると、この違いが見えません。文面をひとつずつ読み直して、何を期待して、どう使って、いつやめたのかを追っていくところから始めました。
| パターン | 実際に起きていたこと | こちら側の課題 |
|---|---|---|
| 期待していたものが違う | 1回で劇的に変わることを想定していた | 何がどれくらいで変わるのかを書いていなかった |
| 使い方が合っていない | 量が少ない、根元に届いていない、乾かしていない | 手順を十分に届けられていなかった |
| 本当に合っていない | 体質や状態に合わない／ケアの範囲外の問題だった | 合わないときの見切り方を伝えていなかった |
3つとも、右の列はすべてこちら側の課題です。製品を変えるより前に、伝え方を変えるべきだと考えました。
分けてみて意外だったのは、3つ目（本当に合っていない）が思ったより少なかったことです。多くは、届け方と手順の問題でした。製品を作り直す前にやることがある、という結論になりました。処方を見直すほうが、作り手としてはわかりやすい仕事です。けれど実際に足りていなかったのは、使い始める前に伝わっているはずの言葉のほうでした。
1回では変わらない、と先に書く
いちばん多かったのは1つ目でした。mofuwaの説明が足りていなかった部分です。ケア用品の広告は、使用前後の写真で語られることが多く、1回で変わるものだという印象が先にできてしまう。
mofuwaスキンケアミストはそういう製品ではありません。汚れを落とす部分はその場で結果が出ますが、肌のコンディションを整える部分は、続けたぶんだけ状態が変わっていくタイプです。この2つは速さがまったく違うのに、ひとつの製品の中に同居しています。速いほうを基準に期待して、遅いほうを待たずにやめてしまう。「効果を感じない」の多くは、この時間差のところで起きていました。
本製品は1回で劇的な変化をもたらすものではなく、継続的なケアで肌環境を整えるミストです。気になる部分へ直接スプレーしてなじませ、1日数回、まずは2週間を目安に継続していただくことで、お肌のコンディションを整えていきます。
この文は、スキンケアミストの商品ページに置いてあるものです。気になっている場所へ直接かけて、指でなじませる。かいている背中でも、目のまわりでも、口のまわりでも、やることは同じです。中身が電解水だけなので、かけた場所をそのあと舐められても、拭き取り直しに走らなくて済みます。1日数回という回数を現実的に置けるのは、この一点があるからです。回数を落とさずに続けられるかどうかが、そのまま手ごたえの差になっていました。
「2週間」という数字を出すようにしたのは、目安がないと人は3日でやめるからです。期間を先に決めておくと、途中で判断せずに済みます。毎日見ている相手ほど、少しずつの変化には気づけません。飼い主さんが判断に迷わないよう、いつまで続けて、いつ見直すのかを先に決められる言葉を渡す。それがこちらの役割だと考えています。
使い方でつまずいていた3か所
2つ目のパターンは、聞いてみると原因がはっきりしていました。ほぼこの3つのどれかです。
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量が足りていない
毛の表面が湿っただけで終わっていることがあります。届かせたいのは根元です。ブラシを入れたときに引っかかりが残るなら、その場所に1プッシュ足してください。毛の長い子は、片手で毛を分けて根元を見せてからかけると、表面で止まらずに済みます。
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すぐ拭き取ってしまう
かけた直後に拭くと、汚れが浮く前に取り除いてしまいます。30秒ほど置いてから拭くだけで、手ごたえが変わります。
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乾かしていない
濡れたままにすると、かえって被毛が重くなり、においも戻りやすくなります。タオルで押さえるところまでを1セットにしてください。こするのではなく、上から手のひらで押して水分を移す。この最後のひと工程が抜けると、前の2つを正しくやっていても手ごたえが薄くなります。
この3つは、製品の説明書きにほとんど書かれていませんでした。「スプレーしてブラッシングするだけ」と簡単さを強調した結果、必要な手順まで削っていたのです。簡単に見せることと、伝えるべきことを削ることは違いました。短く書けば読まれる、という思い込みがあったと思います。実際には、読む人が知りたいのは短さではなく、自分のやり方で合っているのかどうかでした。
いまは商品ページにも、この3つを先に書くようにしています。買ったあとの同梱物ではなく、買う前に読める場所に置くのが大事でした。使い方でつまずくかどうかは、開封するより前に決まっていることが多いからです。
合わないときは、続けないでください
3つ目のパターンについては、はっきり書いておきます。mofuwaが合わない子はいます。合わないと感じたら、続けないでください。
体質は一頭ずつ違います。どんな設計をしても、全部の子に合う製品は存在しません。使ってみて、次のような変化が出たときは中止してください。
- 使ったあと、その場所を気にして舐める回数が増えた
- 赤みが出た、または以前より強くなった
- 触られるのを嫌がるようになった
- 使った場所だけ、毛の状態が以前と明らかに変わった
2週間続けても変化がなく、かゆみや脱毛、においが続いている場合は、ケア用品で対処する範囲を超えている可能性があります。製品を変える前に、動物病院にご相談ください。皮膚の問題は原因が特定できると対処が早くなります。
うまくいかなかった声も、同じ場所に置く
この記事を書いている理由はもうひとつあります。良い口コミだけを並べたページは、読む側から見れば選別されたものだということです。mofuwaは、そうしないことにしました。
うまくいった話しか載っていないと、読む人は「自分の場合はどうか」を判断できません。合わなかった場合に何が起きるのか、どこで見切ればいいのかまで書いてあるほうが、結果として選びやすくなる。買う前に不安をひとつ減らすより、買ったあとに迷わない材料をひとつ増やすほうが、長く使っていただけます。
「効果を感じなかった」という声は、いちばん読まれるべき情報だと思っています。だから消さずに、回答と一緒に残しています。声をいただくたびに、直すべきなのが製品なのか、手順の伝え方なのか、期待の作り方なのかを、この3つの分け方に当てはめて見ています。
Product
mofuwa スキンケアミスト
200ml ／ 3,300円（税込）
アルコール・添加物・香料・界面活性剤・鉱物油・オイル・着色料・防腐剤の8つがフリー。気になる部分に直接なじませて、肌のコンディションを整えます。
商品ページを見るよくある質問
- どれくらい続ければ変化がわかりますか？
- 汚れを落とす部分はその場で結果が出ます。肌のコンディションを整える部分は、1日数回、まずは2週間を目安に続けてください。1回で劇的に変わる製品ではありません。
- 使っても変化がないのですが、量が足りないのでしょうか？
- 量・置く時間・乾かし方の3つを確認してください。根元まで届いているか、かけてから30秒ほど置いているか、最後にタオルで水分を取っているか。この3つで結果がかなり変わります。
- 2週間続けても変わらないときはどうすればいいですか？
- 続けずに中止して、動物病院にご相談ください。ケア用品で対処する範囲を超えている可能性があります。原因が特定できると対処が早くなります。
掲載しているご感想は個人の感想であり、効果を保証するものではありません。本記事は日常のお手入れに関する情報提供を目的としており、疾病の診断・治療・予防を目的とするものではありません。気になる変化が続く場合は、自己判断せず動物病院にご相談ください。